Afin d’aider les marques canadiennes à faire face à la récente pandémie de Coronavirus, nous avons posé à Thara Tremblay-Nantel, co-fondatrice de l’agence de relations publiques Thara Communications, quelques questions sur la gestion de la crise et les relations avec les médias.
Quel genre de message les entreprises devraient-elles véhiculer en ce moment?
Les entreprises doivent s’adapter à la nouvelle réalité des consommateurs et partager des nouvelles et des messages qui vont en ce sens. Ils doivent aussi réfléchir à ce qu’ils peuvent faire ou offrir comme produits/services afin de répondre aux nouveaux besoins créés par la situation. C’est également un bon moment pour montrer son humanité et les valeurs de son entreprise et de s’y référer dans ses différentes actions.
Comme exemple de bons coups, il y a, en premier lieu, l’entreprise Cook it qui a offert 6000 repas aux travailleurs de la restauration en collaboration avec Pur Vodka, afin de les soutenir dans leurs pertes de revenus occasionnés par les fermetures temporaires exigées. Étant un service essentiel qui offre la livraison, Cook it est plus sollicité que jamais, et en faire la promotion va de soi, car ça répond à l’un des besoins de base de la population: se nourrir.
En deuxième lieu, je soulignerais le Strom spa nordique qui a créé du contenu afin d’aider les gens à se centrer sur l’équilibre en ce temps de crise. Dans les prochaines semaines, ils seront présents sur leurs plateformes numériques afin de continuer de partager du contenu qui fait du bien, particulièrement bienvenu en ces temps exceptionnels.
L’Alliance des cabinets de relations publiques du Québec vous présente aussi plusieurs conseils en applications pratiques ici.
Quelle approche les entreprises devraient-elles adopter pour continuer de rayonner sur le Web en temps de crise?
Offrir du contenu adapté à la nouvelle réalité des gens tel que des conseils, des ateliers gratuits, des produits à gagner, etc. est une belle façon de donner au suivant, de cultiver la relation avec vos clients, et de leur démontrer que vous êtes là pour eux en temps de crise.
Si l’entreprise peut continuer de générer des revenus en ligne, il pourrait être intéressant d’investir dans des offensives en relations médias ou en marketing d’influence pour générer du trafic vers le site Web. Par exemple si on pense aux influenceurs, on peut faire une campagne avec des codes affiliés à utiliser en ligne. De cette façon, le consommateur profite d’un rabais, et le créateur de contenu reçoit une commission pour chaque achat/abonnement.
Si une occasion spéciale s’en vient, comme la fête des Mères, il est certain que les médias vont préparer des listes d’idées de cadeaux à acheter en ligne pour faire plaisir à sa maman, malgré la crise. Présenter/faire tester les produits de votre compagnie à ces médias peut être une belle façon de paraître dans leurs guides d’idées cadeaux et ainsi, supporter vos ventes.
Une entreprise qui a dû mettre en pause ses activités devrait-elle continuer d’animer ses réseaux sociaux ou d’envoyer ses infolettres?
Je pense que de continuer à garder le contact avec ses clients est une très bonne chose, peu importe sa situation. Il ne faudra pas briser le lien entre notre entreprise et nos clients qui a surement pris des années à solidifier. Sans publier tous les jours, je pense que de rester actif en publiant du contenu adapté à la vision-mission-valeur de l’entreprise peut avoir un bel impact lorsque l’entreprise relancera ses activités. N’hésitez pas à montrer que les personnes qui sont à la tête de l’entreprise travaillent à gérer la crise et préparer un plan de relance. Ceci rassurera votre clientèle quant à l’avenir de votre entreprise.
Quoi prévoir et quoi planifier en matière de relations publiques pour être prêt à relancer son entreprise lorsque la crise se calmera?
La crise que nous vivons est sans précédent, ce qui fait qu’il est dur de prévoir ce que l’avenir nous réserve. Voilà pourquoi il faut envisager plusieurs scénarios possibles. Idéalement, faites-vous une ligne du temps avec différentes possibilités de relances selon la durée de la crise. Il faut aussi prendre en compte les saisonnalités lorsque vous planifiez votre plan de relance. Inspirez-vous également des pays ayant vécu la COVID-19 avant nous, comme la Chine, qui se relève en ce moment. Je pense que de rester informé de l’évolution de la crise à l’échelle planétaire et dans notre secteur d’activité est la clé pour une planification réussie. La flexibilité et la réactivité seront aussi de beaux alliés.
Comment une agence de relations publiques peut-elle aider les entreprises à naviguer ces temps difficiles?
J’ai écrit un texte la semaine dernière qui dresse un beau portrait de l’aide qui peut être apportée aux entreprises québécoises pour supporter leurs activités de commerce électronique.
Sinon, la gestion de crise et d’enjeux est très importante, et des professionnels des relations publiques peuvent vous conseiller à ce niveau. Je parie que les entreprises qui n’avaient pas déjà un plan de gestion de crise ne feront pas la même erreur deux fois.
Sur quel genre de contenu les entreprises devraient-elles miser pendant la crise?
Les entreprises devraient mettre en lumière les humains derrière les activités pour mieux connecter à la réalité de leurs clients.
Dans les dernières semaines, une vague d’entraide et de collaboration s’est fait sentir à travers tout le pays. Les entreprises doivent trouver comment elles peuvent participer à cette vague d’entraide à leur façon et selon leur mission. Elles doivent aussi mettre de l’avant des produits ou services qui remplissent un besoin actuel.
Quel niveau de transparence les entreprises devraient-elles avoir avec leurs consommateurs concernant leurs défis actuels (procédures mises en place, mises à pied, etc.)?
Je pense qu’en temps d’incertitude il est important d’être transparent, mais aussi de choisir ce qui est d’intérêt public et ce qui doit rester privé. La première question à se poser est : est-ce que je dois partager cette information pour assurer la santé et la sécurité de la communauté? Si la réponse est oui, communiquer l’information, et vite. Par exemple, si vous avez un cas d’infection qui pourrait mettre en danger la collectivité, comme c’est arrivé pour certaines épiceries, il est important de bien passer le message à vos consommateurs, suivre le protocole sanitaire et même fermer son magasin pour une question de sécurité publique.
Plusieurs choses vont aussi de soi en ce moment. Si vous êtes une entreprise avec des boutiques physiques par exemple, et que celles-ci doivent fermer à la demande des gouvernements, votre public comprendra que les employés sur le plancher se retrouvent en mise à pied temporaire comme leur emploi n’est plus possible plus pour le moment.
Pour ce qui est de la santé financière de votre entreprise, je vous conseille d’attendre que la crise évolue avant d’annoncer quoi que ce soit. La durée de la crise est toujours incertaine et les choses changent rapidement. Il faut aussi prendre le temps d’attendre les explications détaillées de tous les programmes d’aide aux entreprises des gouvernements. Ceux-ci sont encore en développement, et les informations arrivent au compte-goutte. Attendez d’avoir toute l’information nécessaire avant d’annoncer une nouvelle quelconque.
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À PROPOS DE L’AUTEUR
Marie-Joëlle Turgeon
Marie-Joelle travaille à l'agence de marketing numérique Bloom en tant que directrice marketing. Elle est passionnée par les tactiques de marketing numérique (des médias sociaux à la conception de pages web) en B2B
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