Même avant l’avènement d’Internet, les gens avaient besoin d’être certains que le produit ou le service qu’ils étaient sur le point de se procurer était le meilleur choix. Pour ce faire, ils demandaient conseil à des amis ou à des membres de leur famille. Le bouche-à-oreille était l’un des canaux de marketing les plus efficaces et en fait… il l’est toujours.
Grâce au Web, les consommateurs ont maintenant accès à un large éventail d’opinions et de commentaires. En fait, les commentaires positifs en ligne ont le même pouvoir que le bouche-à-oreille : 91 % des 18-34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Une bonne stratégie de gestion des commentaires et des avis pourrait avoir un impact plus important sur votre entreprise que vous ne le pensez. Cet article explique l’effet des commentaires positifs en ligne sur les entreprises, comment augmenter le nombre d’avis sur vos produits ou services et comment répondre aux commentaires négatifs. Commençons.
Pourquoi les avis (reviews) des clients sont-ils si importants ?
Bien gérer les commentaires et les avis aura un impact positif sur trois principaux éléments de votre stratégie marketing : votre référencement organique, l’expérience utilisateur et, en ultimement, vos ventes.
Évaluations et référencement organique : une histoire d’amour
Bien que le monde du référencement organique soit souvent divisé sur les facteurs qui influencent réellement le classement sur les moteurs de recherche, la plupart des experts SEO sont d’accord : les évaluations en ligne sont un signal important pour Google. Les notes globales (une note sur 5) sont rapidement devenues un des facteurs d’influence les plus importants, surtout dans les marchés locaux.
Google My Business ou GMB est l’outil qui permet à Google de classer les entreprises locales. Toute entreprise ayant une adresse physique a accès à ce profil d’entreprise gratuit. Un profil GMB comprend généralement des informations sur l’emplacement, des photos, les heures d’ouverture, les avis des utilisateurs, une foire aux questions, des services, des événements, des liens vers les médias sociaux, les heures populaires pour visiter, etc. Les avis regroupés sur GMB sont l’un des multiples facteurs qui influencent votre classement dans les moteurs de recherche. Voici pourquoi :
Lorsque votre site recueille un grand nombre de bons commentaires, votre site Web devient plus attrayant pour les utilisateurs qui naviguent sur Google. En sortant du lot, vous attirez généralement plus de clics vers votre site Web. Si de nombreux utilisateurs cliquent sur votre lien et passent du temps à naviguer sur votre site, cela envoie un signal positif à Google, augmentant ainsi vos chances de bien vous classer.
De plus, n’oubliez pas que l’objectif principal de Google est d’offrir des informations crédibles et pertinentes à ses utilisateurs. Beaucoup de bons commentaires disent à Google que votre entreprise est réelle et aimée par plusieurs clients. Le moteur de recherche est, par conséquent, plus certain que votre site répond aux besoins des consommateurs.
De plus, dans de nombreuses industries, comme la restauration et l’hébergement, peu d’entreprises réussissent à se rendre sur la première page des résultats de recherche, parce qu’il est si difficile de surclasser les répertoires et les listes. Prenez cette page de résultats par exemple :
Comme vous pouvez le voir, aucun restaurant n’apparaît en première page. En tant qu’entreprise, votre meilleure chance de dépasser vos concurrents est d’apparaître dans les résultats Google Map. Un profil Google My Business optimisé et de bonnes critiques augmenteront vos chances de faire une apparition dans les premiers résultats.
Les autres plateformes d’avis et de commentaires
Bien que 63,6 % des consommateurs lisent les commentaires sur Google avant de visiter une entreprise (Google étant la plateforme d’avis et de commentaires la plus populaire), concentrer vos efforts uniquement sur Google n’est pas la bonne stratégie.
Comme vous pouvez le voir dans la capture d’écran ci-dessous, Google ajoute des commentaires d’autres sites, tels que Facebook, YellowPages, Bookenda, Yelp, et plus, directement dans Google My Business.
Vos commentaires sur Facebook, ou d’autres répertoires, n’ont probablement aucun impact réel sur votre classement dans les moteurs de recherche. Cela dit, le fait d’avoir des évaluations cohérentes sur toutes les plateformes Web ajoute à la crédibilité de votre marque et renforce l’idée que votre entreprise est le bon choix pour répondre aux besoins d’un client.
La gestion des évaluations en ligne sur plus d’une plateforme peut prendre beaucoup de temps. C’est pourquoi nous vous recommandons d’utiliser un logiciel de gestion des répertoires numériques comme Sweet IQ. Un tel outil aidera à gérer vos données locales (adresse, numéro de téléphone, etc.) et à surveiller les nouveaux commentaires à votre sujet, et ce, directement dans la même plateforme.
Comment les évaluations en ligne influent-elles sur l’expérience utilisateur ?
Une bonne stratégie de gestion des avis et des commentaires améliorera non seulement votre classement sur les moteurs de recherche, mais elle optimisera également l’expérience globale de l’utilisateur.
Répondre aux préoccupations de vos clients et aux commentaires positifs sur les plateformes d’évaluations en ligne est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle et de créer (ou de renforcer) un lien émotionnel entre vos clients et votre marque.
Les marques devraient également considérer les évaluations des clients comme un moyen d’affiner leur stratégie de marketing et d’améliorer leurs services/produits. Les avis en ligne sont une ligne de communication directe avec vos clients, et elle ne doit pas être sous-estimée.
En ligne de compte, les avis des consommateurs impactent vos revenus.
Comme mentionné ci-dessus, recevoir des commentaires positifs augmentera très probablement le trafic vers votre site Web. Plus de personnes sur votre site Web signifient plus de personnes susceptibles de convertir. Aussi, comme les évaluations en ligne améliorent l’expérience de l’utilisateur, elles augmentent par le fait même votre taux de rétention.
Recueillir des commentaires positifs en ligne aura probablement un impact très positif sur vos ventes. Selon BrightLocal, 93 % des consommateurs affirment que les avis en ligne influencent leurs décisions d’achat. La recherche de Spiegel explique également qu’afficher les commentaires et les avis des consommateurs a augmenté le taux de conversion de 270%.
Comment faire pour obtenir plus d’avis sur vos produits ou services?
Avoir des clients heureux et prêts à partager leur expérience positive est crucial pour les entreprises qui cherchent à croître dans un marché concurrentiel. L’absence d’avis d’autrui pourrait décourager les utilisateurs de simplement visiter votre site Web.
Alors, comment votre entreprise peut-elle obtenir plus d’avis en ligne ? La réponse simple est : il suffit de demander. Selon BrightLocal, 68 % des consommateurs laisseront un avis si une entreprise leur fait une demande explicite.
Le marketing par courriel et les médias sociaux sont deux excellents moyens de demander aux utilisateurs de laisser un avis en ligne. Pour élargir votre nombre d’avis et de commentaires, essayez d’offrir des incitatifs qui donneront envie à vos clients de rédiger une évaluation : des cadeaux, 10 % de réduction sur leur prochaine commande, un concours, des cartes-cadeaux, etc.
Il faut aussi solliciter les clients au bon moment. C’est important de demander à votre clientèle de laisser leur opinions sur vos services après une expérience positive ou lorsque l’utilisateur démontre un certain niveau d’intérêt envers votre marque, par exemple :
- Après son deuxième achat
- Après qu’un consommateur ait du succès avec votre produit/service
- Lorsqu’il recommande votre entreprise à un autre client
- Lorsqu’il identifie votre entreprise sur les réseaux sociaux
Comment répondre aux avis négatifs ?
La recherche est assez claire à ce sujet : les utilisateurs sont plus susceptibles d’écrire un avis sur un produit ou un service après une expérience négative qu’après une expérience positive. De plus, il s’avère que des évaluations négatives ont convaincu 94 % des consommateurs d’éviter l’entreprise en question. Par conséquent, les marques doivent rapidement s’occuper des avis et des commentaires négatifs. En fait, 53 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux critiques dans un délai d’une semaine.
Cela dit, les avis négatifs ne semblent pas être juste une mauvaise nouvelle : selon l’étude de Spiegel, une cote parfaite n’entraîne pas automatiquement une augmentation des ventes. Ils ont constaté que « l’intention d’achat culmine généralement entre 4,0 et 4,7 étoiles, puis elle commence à diminuer à l’approche des 5 étoiles. À leur avis, des notes parfaites pourraient miner la crédibilité des avis et des commentaires.
La clé pour les entreprises est d’être proactives et de faire tout ce qui est en leur pouvoir pour changer la perception du client déçu et de tous les autres clients potentiels qui pourraient lire son avis. Selon Review Tracker, 45 % des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise si elle répond aux commentaires négatifs.
Répondre aux critiques négatives peut être difficile. Voici quelques meilleures pratiques à suivre pour répondre aux commentaires négatifs :
- Reconnaissez le problème, excusez-vous et ne soyez pas sur la défensive.
- Soyez toujours poli.
- Essayez d’amener la situation en privé ou hors ligne (ex. Demandez au client mécontent d’appeler votre service à la clientèle ou de vous envoyer un message privé sur Messenger).
- Personnalisez votre message.
- Répondez rapidement, si possible dans les 24 heures.
En fin de compte, les marques doivent se rappeler que leurs meilleurs ambassadeurs ne sont pas vraiment leur équipe des ventes et du marketing, mais plutôt, leurs clients existants. Investir dans une stratégie de gestion de sa réputation sur le Web pourrait être incroyablement bénéfique pour votre marque. Apprenez-en davantage sur la façon dont nous pouvons vous aider à gérer votre réputation en ligne et à accroître votre portée locale ici.