Portrait d’employé: Directeur de l’expérience client

Bloom / janvier 13, 2020

1. Qu’est-ce qui t’as amené à travailler dans une agence marketing numérique comme Bloom ?

J’ai toujours travaillé de près ou de loin en marketing, en commerce électronique et en service à la clientèle. J’ai quitté l’entreprise familiale pour travailler avec un ami dans une start-up qui se concentrait sur la conception et le développement de sites Web. Après avoir pris goût au monde de l’entrepreneuriat et des startups, j’étais à la recherche d’un défi qui combinait ces éléments à une entreprise plus structuré avec une forte culture organisationnelle. L’agence Bloom était toute désignée. Après avoir lu d’innombrables articles sur les réussites de Bloom, sa croissance, sa culture, sa vision, ses reconnaissances et ses avantages sociaux, je savais que c’était le genre d’entreprise que je cherchais. Depuis, je n’ai jamais regretté ma décision.

2. Peux-tu nous raconter ton cheminement chez Bloom?

Bien que j’aie plus de dix ans d’expérience dans le domaine du service à la clientèle, mes connaissances en numérique n’étaient pas aussi poussées. C’est pourquoi j’ai d’abord été embauché comme coordonnateur de compte. Peu de temps après avoir été embauché, j’ai été promu au poste de gestionnaire de compte. Cette promotion était très encourageante, mais ce n’était que le début de mon parcours à l’agence.

Après un an en tant que gestionnaire de compte, j’ai constaté qu’il y avait une opportunité d’amener l’équipe des services client à un autre niveau. J’ai donc demandé aux associés de me rencontrer pour discuter davantage du rôle d’un gestionnaire de l’expérience client. Ce rôle serait axé sur l’expérience globale de chacun des clients de l’agence numérique. Je devrais :

• Veiller à la satisfaction complète des clients
• Résoudre des problèmes 
• Collaborer avec l’ensemble des employés chez Bloom afin que l’agence ait les bons talents au bon endroit et au bon moment.

Après cette discussion, les associés m’ont promu à ce poste. 

Ensuite, après avoir développé de fortes relations avec plusieurs clients au cours de la dernière année, avoir fait plusieurs aller-retour à Toronto pour percer dans ce nouveau marché, et après avoir contribué à l’augmentation du taux de rétention des clients, j’ai naturellement évolué vers le poste de directeur de l’expérience client. J’ai maintenant une vision plus globale de l’agence, de ses objectifs et de ses clients. De plus, je gère maintenant toute l’équipe du service client pour s’assurer que nous offrons un service exceptionnel, à tout coup. 2020 s’annonce très excitante !

3. Quel sera l’impact de ton nouveau rôle sur les relations de l’agence avec ses clients ?

Je travaillerai en étroite collaboration avec les chefs d’équipe du service client pour repérer des opportunités qui permettraient d’améliorer nos services et nos communications. Je développerai aussi des relations plus étroites avec chacun de nos clients afin de mieux comprendre leurs objectifs d’affaires et d’affecter les bonnes personnes sur les bons comptes. De plus, en comprenant mieux les objectifs/frustrations de nos clients, je pourrai mettre en place des processus et des façons de faire qui répondent à leurs besoins. Ce qui, j’espère, mènera à des partenariats plus durables et plus profitables ! 

4. Qu’est-ce qui te passionne en dehors du travail ? 

Ma fiancée me dit toujours que je suis prêt à faire n’importe quelle activité. J’aime être occupé et je n’arrive pas à tenir en place. J’aime aller au gym régulièrement, cuisiner à l’occasion, travailler sur ma voiture, lire, faire des recherches, passer du temps avec ma famille et voyager quand je peux. J’aime aussi beaucoup réparer des choses et apprendre des connaissances sur de sujets variés. Je passe rarement une journée à ne rien faire sur mon divan, mais je ne peux pas dire que ça me déplait. 

5. Quelle a été ta première impression de Bloom lors de ta première journée de travail ? A-t-elle changé depuis ?

Je me souviens de ma première journée chez Bloom comme si c’était hier. J’étais tellement excité de travailler pour une agence de marketing numérique aussi prometteuse. Dès que je suis entré, j’ai tout de suite ressenti l’approbation de mes collègues et j’ai eu l’impression de travailler à l’agence depuis toujours. Petite anecdote: J’ai mal prononcé le nom de notre directeur des opérations dès que j’ai franchi la porte, mais il a laissé passer et n’a même pas mentionné quoi que ce soit. 

Ce jour-là, je me rappelle avoir dit à ma copine que je me sentais à ma place et que je prévoyais rester chez Bloom longtemps. Cette affirmation est toujours aussi vraie. Bloom c’est une grande famille, et nous avons tous comme objectif principal d’être la meilleure version de nous-mêmes au travail. 

6. Qu’as-tu appris au cours de tes premières années en tant que gestionnaire de compte ?

• Il n’y a pas de solution unique, chaque client est différent, et nous devons nous adapter en permanence.
• L’organisation et la gestion du temps sont essentielles, sans ces qualités, il est difficile de réussir dans ce métier. 
• Vous êtes le visage de l’entreprise, vous devez vous présenter au mieux de vos capacités et représenter votre agence avec passion chaque jour. 
• Bien que l’on dise que « le client a toujours raison », ce n’est pas toujours le cas. Nous devons diriger nos clients dans des avenues qui leur permettront d’atteindre leurs objectifs. Nous sommes des experts en marketing numérique, et ils sont des experts dans leur domaine. Nous devons rallier ces deux forces.

7. Que souhaites-tu voir chez Bloom en 2020 ?

Je pense que 2020 sera marqué par la croissance, notre expansion sur le territoire ontarien et une amélioration continue de nos processus pour offrir les meilleurs résultats à nos clients. Nous avons une équipe de personnes incroyablement intelligentes et travaillantes… 2020 s’annonce fantastique.

8. Quels conseils donnerais-tu à une personne qui souhaite travailler dans le domaine du service client dans une agence Web?

Le service à la clientèle est une carrière très stimulante et enrichissante. Vous pouvez grandir avec chacun de vos clients et faire partie de leur succès. Si vous êtes empathique, sociable, organisé et professionnel, je vous suggère fortement d’envisager ce rôle.