Voir un commentaire négatif sur vos réseaux sociaux d’entreprise peut donner envie de le supprimer ou de le masquer. La tentation est d’autant plus grande quand le commentaire touche à l’identité même de votre marque ou sa réputation.
Les commentaires négatifs sont inévitables. Plus de 90 % des marques en recevront, et plus de 62% des clients sont suffisamment influencés par les commentaires négatifs sur une marque sur les réseaux sociaux pour cesser leur relation d’affaires. Il existe plusieurs bonnes pratiques à suivre pour gérer ces interactions, pour assurer un service client de qualité et pour tourner cette situation malheureuse à votre avantage.
De plus en plus, les utilisateurs communiquent directement (et publiquement!) avec les entreprises grâce à l’instantanéité qu’apportent les réseaux sociaux. Cette tendance amène de plus en plus de commentaires et cimente l’importance d’intégrer pleinement les médias sociaux dans votre politique de service client. Pour le faire de manière efficace, quelques règles sont à suivre.
Établir un guide éditorial
Créer un guide éditorial en amont vous permettra de conserver une communication cohérente sur toutes vos plateformes. Mettre en place cet outil pour vous aider à gérer votre gestion de communauté sera particulièrement utile et efficace si vous êtes plusieurs à gérer les commentaires reçus sur vos pages.
Dans ce guide vous trouverez :
1. L’identité de votre marque: ce qui vous différencie de vos concurrents, vos valeurs, vos piliers, etc.
2. Les bonnes pratiques et celles à éviter en lien avec la réponse aux commentaires : vous pourrez par exemple choisir de ne pas utiliser d’emoji ou de GIF dans vos réponses.
3. Votre ton de voix : Il pourra être différent selon les plateformes. Vous pouvez opter pour un ton de voix formel, poli, amical, etc. Ce ton correspond à l’image que vous souhaitez donner de votre marque.
4. Les questions fréquentes : Il se peut que vous receviez toujours sensiblement les mêmes questions ou que vous souhaitiez anticiper certaines questions. Vous pouvez diviser cette section en trois parties :
- Les questions fréquemment posées par votre audience
- Une réponse type
- La procédure à suivre si cette question est posée (le nom de la personne-ressource ou l’action à prendre).
Les types de commentaires négatifs
Il existe plusieurs types de commentaires négatifs. Certains sont directement offensants alors que d’autres porteront sur la qualité de vos produits ou services. Si cacher ou supprimer certains commentaires s’impose, d’autres devront faire l’objet d’une réponse.
Nous vous recommandons de supprimer de vos plateformes les commentaires qui sont directement offensants, insultants ou violents. Pour limiter ce genre de commentaires, Facebook permet de paramétrer un filtre à injure. Les commentaires seront ainsi automatiquement filtrés. Ce paramètre possède plusieurs niveaux d’intensité. Cette fonctionnalité n’est malheureusement pas disponible sur toutes les plateformes.
Il est important de répondre aux commentaires qui sont négatifs, mais constructifs au sujet de vos produits et services. Pour y répondre adéquatement, porter une attention particulière et rester à l’écoute et poli. Essayez toujours d’être en mode « solution ». En cas d’insatisfaction, proposez un remboursement ou offrez toute autre solution qui pourrait satisfaire votre clientèle (un rabais sur un achat futur, un échange, proposer un autre produit qui répond mieux aux besoins du client, etc.)
D’ailleurs, demander à l’utilisateur de vous contacter par courriel ou par téléphone est rarement une bonne solution. Les utilisateurs des médias sociaux s’attendent à recevoir une réponse directement dans la plateforme de leur choix et ils n’ont pas envie de se tourner vers un nouvel outil de communication. Vous pouvez faire le choix de répondre en commentaire, puis de continuer la conversation en message privé afin de respecter la confidentialité des échanges avec votre interlocuteur.
Restez connectés et attentifs
Afin de pouvoir réaliser un suivi efficace de vos commentaires et éviter les situations où les commentaires négatifs s’accumulent, il est important de mettre en place des outils de suivi.
Il existe des outils de gestion de communauté qui vont regrouper toutes les interactions de votre audience sur vos différentes plateformes de médias sociaux. Hootsuite et Sprout Social permettent, par exemple, d’assigner les commentaires à certains membres de l’équipe.
D’autres outils vous permettent de savoir où votre marque est mentionnée sur le Web et facilite votre veille. L’outil Mention permet, par exemple, aux marques de gérer leur présence en ligne en identifiant les conversations les plus importantes.
À éviter pour une gestion de communauté réussie
Dans tous les cas et peu importe la ligne éditoriale pour laquelle vous aurez opté, certaines pratiques sont à éviter.
Répondre agressivement à un commentaire est une pratique à éviter à tout prix. Ce type de réaction pourrait être préjudiciable pour l’image de votre marque et avoir des répercussions négatives.
Ne pas répondre aux commentaires est également une mauvaise pratique. Lorsqu’un client vous fait part d’un commentaire positif, continuez la conversation pour créer un lien plus fort entre votre marque et vos clients. Et, comme mentionné précédemment, les commentaires négatifs doivent être considérés comme une opportunité de corriger une situation problématique ou d’améliorer votre produit ou service.
Si vous devez être attentifs aux messages positifs de votre audience, soyez le plus particulièrement avec ceux qui sont négatifs. Un client insatisfait aura plus tendance à vous faire de la publicité négative et pourrait avoir un plus grand impact sur votre communication sur les réseaux sociaux.
Exemples de réponses appropriées aux commentaires négatifs
| Questions | Réponses |
|---|---|
| Lorsque j’ai reçu mon produit à la maison, il était déjà brisé. Je ne recommande pas ce produit. | Bonjour [nom du client]! Nous sommes désolés d’entendre ça ! Envoyez-nous votre numéro de confirmation en message privé ainsi qu’une photo du produit et nous procéderons à l’échange ou au remboursement dans les plus brefs délais. Bonne journée! |
| J’ai un problème avec le produit et personne ne répond à mes appels lorsque je contacte la compagnie… | Bonjour [nom du client]! Nous sommes sincèrement désolés de votre expérience avec l’un de nos produits. Vous pouvez nous fournir votre numéro de téléphone, nous serons heureux de vous contacter dans les plus brefs délais. Bonne journée! |
| Le site Web fonctionne très mal, je n’arrive pas à passer ma commande. | Bonjour [nom du client]! Nous sommes désolés d’entendre ça, ne laissons pas ce problème ruiner notre toute nouvelle relation. Un agent va vous contacter en message privé pour vous aider à passer votre commande. Bonne journée! |
| J’ai eu une très mauvaise expérience lorsque je me suis présentée en magasin pour acheter leur produit. Je n’y retournerai plus. | Bonjour [nom du client]! Assurer un service de client de qualité est essentiel pour notre marque. Nous sommes désolés d’entendre que votre expérience en magasin n’a pas été satisfaisante. Nous vous proposons de nous raconter votre expérience en message privé, ce qui nous permettra d’adresser cette situation auprès du magasin concerné. Merci et bonne journée! |
| J’essaie de commander un produit depuis des semaines et il est toujours en rupture de stock! C’est frustrant! | Bonjour [nom du client]! Notre produit [nom du produit] est très apprécié et il se vend rapidement! L’engouement pour [nom du produit] est si grand que nous sommes actuellement en rupture de stock. Nous travaillons très fort pour satisfaire cette forte demande et nous sommes impatients que ce produit soit de nouveau disponible. En attendant, [autre produit] pourrait être une bonne alternative. Qu’en pensez-vous ? Restez à l’affût! Nous vous aviserons sur nos médias sociaux. Bonne journée :) |
| Vos produits sont beaucoup trop chers! | Nous vous remercions de votre commentaire. Sachez que nos produits sont [expliquer pourquoi vos produits se différencient de la concurrence et ce qui explique leur prix (ex. faits au Canada, écoresponsables, etc.)], ce qui explique leur prix. Cela dit, je vous invite à rester à l’affût de nos médias sociaux, nous partageons souvent des promotions! Bonne journée! |
| Ça fait plus d’une semaine que j’ai commandé en ligne et je n’ai pas encore reçu mon colis! | Bonjour [nom du client]! Tout d’abord, merci d’avoir passé une commande sur notre site Web! Nous comprenons et partageons votre hâte d’avoir notre produit entre les mains. Vous pouvez nous communiquer votre numéro de confirmation en message privé, et un de nos agents va réaliser le suivi avec vous. Bonne journée! |
Pour en apprendre davantage sur la gestion des avis et des commentaires lisez notre article: Pourquoi et comment gérer les avis sur le Web?
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