FAQ sur la gestion de la communauté : Réponses et conseils d’experts

Médias Sociaux / avril 12, 2023

La gestion des communautés est un aspect souvent négligé de la gestion des médias sociaux. Pourtant, il s’agit d’un élément clé de sa présence en ligne.

Dans cet article de blogue, nos experts en médias sociaux répondent aux questions les plus fréquemment posées sur la gestion de communauté et partagent leurs conseils d’experts pour une gestion de communauté efficace.

Qu’est-ce que la gestion de communauté ?

La gestion de communauté fait référence au fait de bâtir, entretenir et engager une communauté en ligne. Les médias sociaux sont les plateformes les plus populaires pour créer et alimenter une communauté.

Un gestionnaire de communauté est chargé d’élaborer une stratégie pour développer une communauté en ligne, de modérer les conversations et d’engager le dialogue avec les autres membres.

Comment faire grandir ma communauté sur les médias sociaux ?

Développer une communauté sur les médias sociaux demande du temps et des efforts, ça ne se fait pas du jour au lendemain. 

La clé pour développer votre communauté est de publier régulièrement du contenu de haute qualité qui résonne avec votre public cible, d’interagir avec vos abonnés et de collaborer avec d’autres partenaires, y compris des marques ou influenceurs. C’est aussi important d’écouter le feedback de votre audience et de modifier votre contenu en fonction de ses commentaires. Cette écoute vous aidera à entretenir une belle relation, tout en vous assurant que ce que vous publiez reste pertinent.

Pour créer du contenu qui parle à votre audience, il est crucial d’en connaître le plus possible sur celle-ci. Assurez-vous de bien connaître votre public cible et de connaître ses préférences et ses intérêts.

La publicité sur les médias sociaux est également un autre moyen d’atteindre rapidement un nouveau public, mais assurez-vous de cibler la bonne audience avec le bon message. Notez que l’augmentation du nombre d’abonnés ne doit pas être votre principal objectif lorsque vous faites de la publicité sur les médias sociaux. Concentrez-vous plutôt sur la notoriété de votre marque, vos services ou vos produits. 

N’oubliez pas non plus que le nombre d’abonnés ne doit pas être votre principal indicateur de performance sur les médias sociaux. Celui-ci est souvent considéré comme une métrique de vanité. Examinez plutôt votre portée, votre taux d’engagement ou le nombre de visites sur votre site Web à partir des médias sociaux, etc.

J’ai reçu un commentaire négatif sur une publication, devrais-je le supprimer ?

Ça dépend de la situation. Vous devriez supprimer les commentaires qui sont des spams ou qui contiennent un contenu offensant ou inapproprié. Toutefois, il est important de procéder avec prudence pour éviter toute impression de censure.

Posez-vous les questions suivantes avant de décider de supprimer un commentaire : 

• Transgresse-il les lignes directrices de ma communauté en matière de discours haineux, d’intimidation, de harcèlement, etc. Si oui, supprimez-le.
• Le commentaire est-il manifestement du spam ou n’a-t-il aucun rapport avec le sujet de la publication ou mon entreprise ? Si c’est le cas, supprimez-le.
• Le commentaire est-il négatif, mais constructif ? Si oui, ne le supprimez pas, référez-vous à la question ci-dessous.

Comment répondre aux commentaires négatifs sur les médias sociaux ?

Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs concernant votre service ou vos produits sur les médias sociaux, il est important de rester calme, professionnel et empathique. Vous devez éviter d’être sur la défensive ou de vous disputer. Reconnaissez les préoccupations de la personne, fournissez-lui des informations utiles, et cherchez à résoudre le problème de manière positive. Si possible, vous pouvez demander à l’utilisateur de poursuivre la conversation en privé.

Comment gérer les commentaires de faux comptes ou de trolls sur les médias sociaux ?

Les commentaires provenant de faux comptes sont assez fréquents sur les médias sociaux, en particulier pour les entreprises ayant un grand nombre d’abonnés. Si vous voyez un commentaire qui n’a rien à voir avec votre publication ou qui semble excessivement promotionnel, signalez-le. De nombreuses plateformes de médias sociaux ont des politiques contre les faux comptes et les supprimeront s’ils sont signalés.

Nous vous conseillons également de ne pas discuter avec les « trolls » sur les médias sociaux. Ces personnes cherchent souvent à provoquer une réaction ou à répandre de la négativité. Ne leur répondez pas et ne leur donnez pas l’attention qu’ils recherchent. Encore une fois, si le commentaire est inapproprié ou contient des propos haineux, signalez-le à la plateforme ou supprimez-le.

Si vous recevez régulièrement des commentaires provenant de faux comptes qui causent des perturbations, envisagez de bloquer ces comptes. Ils ne pourront pas interagir avec votre profil.

Comment puis-je encourager mes abonnés à partager du contenu en lien avec ma marque ?

Le contenu généré par les utilisateurs (user-generated content) permet de renforcer la confiance et l’authenticité au sein de votre communauté. Lorsque les utilisateurs voient leur contenu mis en avant ou reconnu par votre marque, ils sont susceptibles de se sentir plus connectés et investis dans votre communauté. Voici quelques conseils pour augmenter l’UGC de votre marque :

• Après un achat, incitez les utilisateurs à partager du contenu à propos de vos produits ou services avec une offre ou un rabais spécial.
• Republier du contenu partagé par des utilisateurs sur vos plateformes de médias sociaux ou sur votre site web. En plus de montrer que vous appréciez votre communauté, cela encourage les autres à contribuer également.
• Faite la promotion d’un hashtag spécial pour encourager les utilisateurs à partager leurs expériences ou du contenu lié à votre marque. Ça vous permettra aussi de découvrir plus facilement le contenu créé par les utilisateurs sur vos plateformes de médias sociaux.
• Encouragez votre communauté à créer et à partager du contenu en lui proposant des défis ou des concours.
• Invitez les membres de la communauté à créer du contenu en organisant ou en participant à des événements, comme par exemple l’ouverture d’un magasin, des ateliers, des conférences, des boutiques éphémères, des conventions, des festivals, etc. 

Si le contenu généré par les utilisateurs peut être un atout précieux pour votre communauté, il est important de trouver un équilibre dans la quantité que vous partagez. Si vous en partagez trop, vous risquez d’encombrer et de désorganiser votre fil d’actualité, ce qui empêchera les membres de votre communauté de trouver ce qu’ils cherchent ou de communiquer avec votre marque. De plus, le contenu UGC peut diluer l’identité de votre marque, car il ne respecte pas toujours vos lignes directrices.

Ai-je besoin d’une autorisation pour partager un contenu généré par un utilisateur ?

Oui, vous devez toujours obtenir l’autorisation de l’utilisateur avant de partager son contenu. Même si vous êtes identifié dans une publication, celle-ci peut être protégée par des droits d’auteur, des marques commerciales ou d’autres lois sur la propriété intellectuelle. Par conséquent, le partage d’une photo ou d’une vidéo sans autorisation peut entraîner des problèmes juridiques. 

Certaines entreprises demandent aux consommateurs d’ajouter un hashtag spécifique à leurs publications s’ils consentent à ce que leur contenu soit repartagé. D’autres s’adressent directement aux utilisateurs par message privé.

Notez également que vous devriez toujours mentionner le créateur original en l’identifiant dans la publication et dans le texte qui l’accompagne.

La seule exception à cette règle serait le repartage d’une story Instagram où votre entreprise a été spécifiquement identifiée par l’utilisateur.

Quels outils et plateformes puis-je utiliser pour la gestion de communauté ?

Plusieurs outils et plateformes sont disponibles pour faciliter la gestion de la communauté. Hootsuite, Buffer et Sprout Social peuvent vous aider à gérer plusieurs plateformes de médias sociaux, à programmer des publications, à suivre vos KPIs et à surveiller les conversations. Ces outils sont également collaboratifs, de sorte que différents membres de votre équipe peuvent répondre aux questions et aux commentaires de votre communauté.

Gorgias est une autre excellente plateforme de gestion de communauté qui peut s’avérer très utile. Elle se distingue en s’intégrant à votre plateforme de commerce électronique. Gorgias vous permet d’accéder rapidement aux informations de commande lorsqu’un client vous contacte avec une requête. Par exemple, si un client vous partage ses préoccupations concernant une commande en retard, Gorgias vous affiche automatiquement le statut de la commande, à condition qu’il ait utilisé la même adresse e-mail sur les deux plateformes. Cette approche simplifiée élimine le besoin d’allers-retours et vous aide à répondre rapidement et efficacement aux préoccupations des clients.

Examinez également des outils d’écoute sociale tels que Brandwatch ou Meltwater. Il s’agit d’applications qui vous permettent de surveiller et d’analyser les conversations sur les médias sociaux et les mentions en lien avec votre marque, vos produits ou vos concurrents. Ils permettent de suivre les tendances dans votre secteur, de mesurer le sentiment à l’égard de votre marque, de surveiller les commentaires sur votre marque et d’identifier les personnes influentes au sein d’une communauté. 

Comment améliorer mon taux d’engagement sur les médias sociaux ?

Voici nos meilleurs conseils pour améliorer votre taux d’engagement sur les médias sociaux, mais gardez à l’esprit que ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre. 

• Suivez les dernières tendances (memes, filtres, etc.) et participez aux conversations sur des sujets d’actualité (mais assurez-vous que la tendance correspond à votre marque).
• Posez des questions ou utilisez des outils interactifs tels que des sondages, des boîtes de questions et réponses, etc.
• Répondez aux commentaires et aux messages d’une manière conversationnelle et personnalisée.
• Interagissez avec d’autres créateurs (marques, influenceurs, clients).
• Expérimentez différents types de contenu.
• Créez du contenu auquel il est facile de s’identifier comme des memes.
• Collaborez avec d’autres marques.
• Montrez votre visage dans les stories et les publications pour les rendre plus authentiques et plus humaines.
• Organisez des concours pour susciter l’enthousiasme.

Comment définir le ton et la personnalité de votre marque sur les médias sociaux?

Il est important de déterminer votre ton sur les médias sociaux. Votre ton devrait refléter les valeurs, la mission et la personnalité de votre entreprise. Quels sont les traits de personnalité de votre marque, êtes-vous plutôt enjoué, sérieux, autoritaire ou sympathique ? 

Le ton de votre marque doit également s’aligner sur les préférences et les intérêts de votre public cible. Prenez le temps de comprendre les caractéristiques de votre audience et adaptez votre ton en conséquence.

Une fois ces informations recueillies, nous vous recommandons vivement de créer un guide de gestion de communauté pour vous aider à standardiser votre gestion de communauté. Incluez la personnalité de votre marque, son ton, les choses à faire et à ne pas faire, les questions fréquemment posées par votre public et les réponses, le vocabulaire spécifique à utiliser ou à éviter, etc. 

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Nous espérons que cet article répondra à certaines de vos questions sur la gestion de communauté. Si vous avez besoin d’une agence de médias sociaux pour prendre en charge cet aspect, contactez-nous dès aujourd’hui !