En tant qu’agence de marketing numérique, nous collaborons avec plusieurs entreprises de commerce électronique et nous sommes témoins des défis auxquels elles sont confrontées.
Les dernières années n’ont pas été de tout repos pour la majorité des entreprises qu’elles soient 100% numériques ou qu’elles vendent leurs produits en magasin et en ligne.
La crise de la COVID-19 et d’autres événements sociopolitiques et économiques sont à l’origine de plusieurs défis qui frappent présentement le monde du commerce en ligne.
Dans cet article, nous démystifions quelques-uns de ces challenges et présenterons quelques pistes de solutions qui sont susceptibles de diminuer leur impact.
1. Problèmes d’approvisionnement
Toutes les étapes de la chaîne d’approvisionnement sont actuellement frappées de plein fouet: pénurie de main-d’œuvre, manque de matières premières, délais de livraison, etc.
Pour les consommateurs, ces problèmes se manifestent surtout en rupture de stock et, inévitablement, ceci peut occasionner des frustrations. Si un des articles qu’ils avaient ajouté à leur panier n’est pas disponible, certains acheteurs vont se décourager et abandonner l’entièreté de leur panier (surtout s’ils n’atteignent pas le montant requis pour avoir la livraison gratuite).
Pistes de solution:
Outre faire des changements drastiques à leurs fournisseurs, les entreprises de commerce électronique ont peu de contrôle sur cette problématique. Cela dit, il existe quelques solutions qui peuvent être mises en place dans le but de rassurer les clients et offrir une belle expérience d’achat, malgré tout.
1. Faites des précommandes
Une précommande est une tactique marketing idéale pour évaluer l’inventaire nécessaire pour répondre à la demande. July, une entreprise d’air climatisé au look moderne, offre à ses clients de participer à une précommande pour s’assurer d’avoir leur air climatisé d’ici le début de l’été.
En plus, cette stratégie contribue à créer un sentiment d’urgence qui pousse les consommateurs à passer à l’action rapidement.
2. Informez activement vos consommateurs au sujet de l’inventaire
C’est important de gérer les attentes de vos consommateurs. Si votre écosystème technologique le permet, aviser vos consommateurs sur la page produit d’un item lorsque les stocks sont bas. Si l’item n’est plus disponible, affichez le clairement et ajouté une date estimée de retour en stock, comme le fait Structube:
La compagnie de vêtements d’extérieur Montec, offre, quant à elle, la possibilité d’inscrire son courriel sous un produit particulier lorsqu’il est en rupture de stock pour être informé rapidement lorsqu’il sera à nouveau disponible.
De leur côté, la compagnie Sundays, a ajouté une section « prêt à livrer » sur leur site Web. C’est une belle façon de filtrer rapidement les produits présentement disponible si un consommateur a besoin d’un produit dans les plus brefs délais.
3. Restez agile
Rien de plus frustrant en tant que consommateur que lorsqu’on clique sur une annonce faisant la promotion d’un produit et que celui-ci est en rupture de stock. Si vous roulez des annonces de produits, sur Google Shopping par exemple, assurez-vous que votre flux de produits est automatiquement mis à jour. De cette façon, les produits non-disponibles ne seront pas mis de l’avant dans vos campagnes.
2. Délais de livraison
L’engouement pour le commerce électronique combiné à la pénurie de main-d’œuvre affectent négativement les délais de livraison.
En plus, dans les dernières années, les attentes des consommateurs en matière d’expérience d’achat ne font qu’augmenter. Le géant Amazon y est pour beaucoup avec ses livraisons promises dans les 48h et moins.
C’est important d’aborder ce problème avec vos clients rapidement dans le processus d’achat.
Pistes de solution:
1. Soyez transparents
Évitez que vos clients aient de mauvaises surprises après avoir passé leur commande sur votre site. Assurez-vous d’informer les clients de potentiels délais lorsqu’ils concluent leur transaction.
Voyez comment Rove Concept, une entreprise de meubles, avertit clairement ses clients lorsqu’ils choisissent une option de livraison. L’entreprise explique même la raison derrière les coûts de livraison associés à ses produits.
2. Gardez vos consommateurs informés
La majorité des consommateurs s’identifient à ce genre de « meme ». Recevoir un colis est souvent un moment joyeux et plusieurs attendent impatiemment leur colis à la porte.
En tant qu’entreprise, c’est important de communiquer efficacement aux consommateurs les mises à jour en lien avec la livraison de leur commande. Les SMS peuvent être une bonne façon de notifier vos clients lorsqu’un produit est en route.
3. Incitez les consommateurs à choisir d’autres options de livraison
Logiquement, les consommateurs sélectionnent d’entrée de jeu la méthode de livraison la plus rapide. Cela dit, vous pouvez, de façon créative, inciter les consommateurs à sélectionner d’autres options de livraison s’ils ne sont pas pressés de recevoir leur produit.
Ici, Old Navy joue sur les cordes sensibles des acheteurs en humanisant l’équipe qui s’occupe de l’envoi de colis pour influencer le consommateur à choisir la livraison lente:
« Nous nous efforçons toujours d’expédier rapidement vos commandes, mais nos équipes de traitement des commandes seront heureuses d’avoir quelques jours de plus pour le faire. »
Old Navy
Il serait aussi intéressant de créer un concours exclusif ou d’offrir un rabais pour les gens qui choisissent cette option.
3. Coûts de livraison
Le prix du pétrole et le coût des matières premières ainsi que d’autres facteurs sont à l’origine de la hausse des frais de livraison pour les entreprises.
Depuis des années, nous savons que les frais de livraison sont un frein majeur à l’achat lorsque les gens magasinent en ligne. La majorité des entreprises de commerce électronique offrent la livraison gratuite pour stimuler les ventes, mais cette hausse des frais complexifie cette pratique.
Pistes de solution:
1. Augmentez le panier moyen
Comme les entreprises de commerce électronique, surtout les PME, ont peu de contrôle sur les coûts de livraison, elles pourraient tenter d’augmenter le panier moyen sur leur site.
Une façon très populaire de faire ceci est de suggérer des produits complémentaires lors de l’achat. Les compagnies internationales, Zara et Adidas le font très bien:
2. Misez sur la collecte en magasin
Une façon drastique de réduire les coûts de livraison est de ne rien envoyer du tout. Offrir l’option d’acheter en ligne et de ramasser en magasin (ou dans un bureau) est une façon très populaire de contourner l’envoi postal.
Le géant Simons offre non seulement à ses clients d’aller chercher leur achat au magasin le plus près, mais il propose de doubler les points de fidélité aux membres qui choisissent cette option, c’est gagnant-gagnant.
4. La compétition est féroce
Plusieurs entreprises ont migré leurs efforts de vente vers le Web lors de la pandémie et grâce aux nouvelles technologies, il est de plus en plus facile de lancer une boutique en ligne. Ces deux éléments ont contribué à augmenter le nombre de joueurs présents sur le Web. Il est donc de plus en plus difficile de capturer l’attention des clients potentiels.
Pistes de solution:
Premièrement, assurez-vous d’être au parfum des différents joueurs actifs dans votre industrie. Jeter un coup d’œil à notre article sur comment faire une analyse concurrentielle ici.
1. Démarquez-vous de la compétition en misant sur votre marque
Plusieurs facteurs influencent le choix d’un consommateur lorsqu’il décide de faire un achat. Certains sont rationnels et basés sur une recherche approfondie, d’autres font plutôt appel aux émotions.
Investir dans le marketing de marque et la notoriété permet de mettre de l’avant les attributs émotionnels associés à votre entreprise, comme son histoire ou sa personnalité. De ce fait, vous créez un attachement envers votre marque et quand viendra le temps de passer à l’acte, vous serez le premier choix des consommateurs.
2. Investissez dans une expérience utilisateur hors du commun
L’expérience pré et post-achat peuvent faire la différence entre vous et votre compétiteur.
En premier lieu, assurez-vous que le processus d’achat sur votre site Web se fasse simplement et réponde aux différents besoins de vos consommateurs. Voici quelques exemples:
- Les informations pertinentes à chaque produit sont facilement disponibles (tailles, description, matériaux, etc.)
- Un membre de votre équipe (ou un chatbot) peut répondre aux questions rapidement
- La navigation sur votre site est intuitive et simple
- Le site est rapide et adapté aux différents appareils
En deuxième lieu, amener l’expérience d’achat en ligne à un autre niveau: personnalisation de produits, réalité augmentée, essayage virtuel… les possibilités sont quasi illimitées.
5. Les coûts d’acquisition
Lorsque la compétition est forte, les coûts d’acquisition augmentent nécessairement. D’ailleurs, dernièrement, le coût par mille et le coût par clic sont en forte hausse. Nous avons couvert ce sujet de long en large dans cet article, n’hésitez pas à vous y référer.
Pistes de solution:
1. Diversifiez vos canaux d’acquisition
Bien que la publicité numérique est essentielle à n’importe quelle stratégie numérique, c’est important de diversifier ses points de contact. Investissez dans le référencement organique ou le marketing d’affiliation permet d’attirer des clients sur votre site sans payer par clic.
Aussi, pourquoi ne pas essayer de faire la promotion de votre entreprise sur des canaux moins saturés que Google ou Facebook. Les plateformes comme Discord, Twitch, TikTok, Snapchat, Pinterest ou Brave peuvent être des bonnes options, tout dépendamment de votre public cible.
2. Gardez contact avec vos anciens clients
En marketing, tout le monde sait qu’il est beaucoup plus rentable de retenir un client que d’en convertir un nouveau. Le marketing par courriel et par SMS est une bonne façon de garder contact avec votre base de client et de les (re)inciter à l’achat.
3. Augmentez votre taux de conversion
Si les coûts d’acquisition augmentent, ça signifie que les entreprises doivent convertir plus de clients pour rester rentables. L’optimisation du taux de conversion est cruciale dans ce cas-ci. Commencez par analyser l’expérience client sur votre site Web et tenter d’identifier quels éléments peuvent influencer négativement votre taux de conversion. Pour ce faire:
- Utiliser des cartes de chaleur pour évaluer le quels éléments attirent (ou non) l’attention de vos visiteurs
- Faites une analyse détaillée de votre performance sur Google Analytics
- Faites des tests utilisateurs pour recueillir leurs impressions et leurs commentaires
À partir de ces informations, vous pourrez tester différents éléments sur votre site Web pour déterminer positivement votre taux de conversion.
Des défis qui sont là pour rester
Malheureusement, la plupart des experts sont d’accord, les défis présentés ci-haut ne se résoudront pas de sitôt. Ajoutez à ça d’autres variables imprévisibles comme l’inflation, la guerre, l’instabilité des consommateurs causée par la pandémie et autres.
Les entreprises de commerce électronique doivent faire preuve de créativité pour surmonter ces obstacles. Si vous avez besoin d’aide pour mettre en place certaines des solutions mentionnées ci-haut, contactez-nous, il nous fera plaisir de vous aider.