En marketing, nous parlons beaucoup de la génération de prospects, mais ce n’est en réalité qu’une petite partie de l’équation. Pour garantir l’atteinte des objectifs d’affaires en B2B, il est important d’analyser chaque étape du parcours client et de déployer les bonnes tactiques, au bon moment.
Voici un aperçu des étapes habituelles du parcours d’achat et nos conseils pour s’assurer que vos prospects se rendent jusqu’à la dernière étape, c’est-à-dire l’achat.
La notoriété
Définir votre public cible et rejoindre vos clients potentiels
Dans un monde idéal, vos prospects sauraient déjà qui vous êtes et les solutions que vous offrez avant même de commencer activement leurs recherches. Pour augmenter vos chances que ça l’arrive:
- Établissez les caractéristiques de vos clients potentiels, autant les entreprises que les humains qui y travaillent.
- Identifiez les meilleurs canaux pour rejoindre ces personnes et les messages qui captureraient leur attention.
- Diffusez votre message auprès de votre public cible grâce à diverses tactiques numériques.
À ce stade, utilisez différents outils de recherche pour mieux comprendre votre client type, où le rejoindre et les messages qui résonnent avec lui.
Pour sensibiliser et éduquer vos prospects, tester une variété de formats publicitaires comme la vidéo, les images statiques ou les annonces audios, sur une variété de canaux, numériques et/ou traditionnels. Votre objectif est de maximiser votre budget, c’est-à-dire de rejoindre le plus de gens qui répondent à votre public cible avec un message convaincant, afin qu’ils se souviennent de votre marque et en gardent une image positive.
La considération
Se démarquer de la concurrence
Lorsqu’un prospect cherche des solutions potentielles à un problème, attendez-vous à ce qu’il compare différentes options. Il s’agit de la phase de considération du parcours client. D’ailleurs, si la première étape a été bien faite, vous augmentez vos chances qu’un prospect aille vers vous.
Pendant cette phase de réflexion, votre prospect est susceptible d’effectuer des recherches sur Internet et télécharger des ressources d’information pour l’aider à prendre une décision. Assurez-vous d’offrir du contenu pertinent qui répond à ces questions:
- Comment votre produit ou service répondra-t-il au problème?
- Qu’est-ce qui le distingue de la concurrence ?
- Quelle est votre valeur ajoutée?
- Quelles sont les marques qui utilisent déjà la solution et que disent-elles à son sujet ?
- Quel est le prix?
Petit conseil: des annonces sur les moteurs de recherche vous permettent d’être présent lorsqu’un prospect recherche activement de l’information. Exploitez aussi les audiences d’intention personnalisées pour diffuser des bannières Web et des vidéos aux personnes intéressées par une solution comme la vôtre.
La conversion
Le transfert entre le marketing et les ventes
C’est généralement ici que le travail de l’équipe marketing fini et celui de l’équipe des ventes commencent.
L’objectif à cette étape est d’inciter les prospects à partager leurs informations personnelles (comme une adresse courriel) avec votre entreprise. De cette façon, l’équipe de ventes pourra prendre le relai et faire un suivi.
À ce point-ci, les campagnes axées sur la conversion, comme les campagnes sur les moteurs de recherche ou le remarketing sont cruciales pour générer une quantité intéressante de leads.
Aussi, prenez le temps de mettre en place des initiatives d’optimisation du taux de conversion. En faisant quelques tests, vous serez en mesure d’améliorer l’expérience utilisateur, et ainsi, la qualité et la quantité de leads qui interagissent avec votre site Web.
La découverte et la qualification
Identifier les besoins et s’assurer d’un fit potentiel
Lorsque votre prospect remplit un formulaire de demande d’informations par exemple, l’étape suivante est généralement la qualification des prospects. Normalement, les représentants des ventes devraient être en mesure de s’assurer que le prospect est un bon « fit » pour l’entreprise.
Pour qualifier un prospect, un représentant du développement des ventes essaie habituellement de le contacter pour lui poser une série de questions de qualification et comprendre ses besoins. L’équipe de marketing peut également apporter son aide en préparant des séquences de courriels automatisées.
Le pitch de vente
Présenter la solution
L’objectif lors de cette étape, c’est que l’équipe de ventes bâtisse une relation avec le client potentiel et lui présente la solution en détail. À cette étape, votre plateforme CRM (Customer Relationship Management) sera mise à l’épreuve.
Si, au cours des étapes précédentes, vous avez réussi à collecter des données pertinentes sur votre client, votre équipe de ventes sera en mesure de bien personnaliser leur pitch pour répondre aux besoins et attentes de chaque prospect.
La négociation
Finaliser les détails
En fonction de votre solution, votre représentant commercial devra peut-être continuer à négocier avec un prospect après le pitch pour finaliser chaque détail. Des campagnes de marketing très ciblées peuvent vous aider à rester « top of mind » chez les décideurs de l’entreprise.
À cette étape, les outils qui permettent de surveiller les visiteurs qui viennent sur votre site Web peuvent être extrêmement utiles. Il existe également des outils comme Leadfeeder ou Lead Forensics, qui permettent de savoir quelles entreprises visitent votre site Web et quelles pages elles ont visitées. Toutes ces tactiques peuvent fournir des informations précieuses sur le moment opportun pour contacter un prospect et sur les aspects de votre solution qui l’intéressent le plus.
La vente
Conclure l’affaire
Nous sommes rendus à l’étape fatidique. Vous avez piqué l’intérêt d’un prospect, vous lui avez présenté votre solution et vous avez préparé une offre personnalisée. Il ne reste qu’à la signer.
À ce stade critique, votre CRM doit être configuré pour aider vos représentants à faire des suivis avec les prospects jusqu’à la signature. D’ailleurs, le marketing par courriel peut être une façon efficace de garder contact.
Le service client
Garantir l’adoption et la satisfaction
Félicitations! Vos efforts ont porté ses fruits, vous avez signé un nouveau contrat.
Cela dit, le travail ne fait que commencer.
Vous devez maintenant faire en sorte que votre client adopte votre produit ou service, qu’il l’utilise de manière adéquate, qu’il obtienne un bon retour sur investissement, et qu’il vive une expérience client satisfaisante.
Les infolettres, les vidéos explicatives, les foires aux questions, les chatbots, les articles de blogue et les webinaires sont toutes des tactiques pertinentes pour offrir le meilleur service à vos clients.
L’évangélisation
Bouche-à-oreille, commentaires positifs et programmes de référence
Votre solution répond aux besoins de vos consommateurs et ils sont satisfaits de votre service, c’est super! C’est le moment de passer à l’étape finale : transformer vos clients en ambassadeur de marque.
Il existe plusieurs façons de mobiliser vos clients satisfaits, en voici quelques-unes:
- Si vous savez que vos clients sont satisfaits, demandez-leur de vous laisser un avis positif ou un témoignage sur votre site Web ou sur les moteurs de recherche. Des sites comme Capterra et G2 peuvent même vous aider à démarrer des campagnes d’évaluation gratuites!
- Une autre façon d’inciter vos clients fidèles à faire connaître votre service est de leur offrir un incitatif. Une commission directe, une carte-cadeau ou une réduction sur le service sont des solutions gagnantes.
Ce qu’il faut retenir
Chaque étape du parcours client est importante. En marketing, on parle beaucoup de l’acquisition de client, mais si vos prospects ne sont pas qualifiés ou si personne ne fait de suivi, vous ne serez pas plus avancée. Une stratégie complète de gestion du cycle de vie du client comprend différentes tactiques pour guider le prospect à travers toutes les étapes du processus d’achat.
Si vous avez besoin d’aide pour mettre une telle stratégie en place, faites-nous signe.